Administratie, rapportages en reconciliatie

• Een PSP die alleen distribueert noemen we een Gateway.
• Bij een collecterende PSP krijgt u een aantal facturen voor de geleverde diensten en informatie over de verwerkte transacties van klanten. En natuurlijk ontvangt u (duh!) periodiek de van klanten geïncasseerde bedragen.
• Bij een distribuerende PSP krijgt u ook een aantal facturen voor de geleverde diensten en informatie over de verwerkte transacties van klanten. Daarnaast ontvangt u van iedere aangesloten acquirer (voor één of meerdere betaalmethoden die u gebruikt) rekeningen voor de geleverde diensten, de verwerkte transacties en de uitbetaling van de van klanten geïncasseerde bedragen.

Gebruikt u één acquirer voor creditcards en één andere acquirer voor iDEAL (van uw huisbank), dan valt de administratieve rompslomp nog wel mee. Maar bent u wereldwijd actief in 12 landen en maakt u gebruik van 20 verschillende acquirers, onregelmatig verdeeld over die 12 landen, dan heeft uw administratieve afdeling een fijne uitdaging. De afschriften komen via verschillende kanalen binnen (per post, inloggen in online systemen om gegevens op te zoeken en eventuele downloads te genereren of per email te versturen) en op verschillende tijden (dagelijks, wekelijks, maandelijks, en in het algemeen: te laat) binnen. Sluit deze informatie over ontvangen bedragen allemaal maar eens kort met de geplaatste bestellingen en de werkelijk verzonden goederen of geleverde diensten (Hallo Webcam chatlady, we zijn u niet vergeten!).

Rapportage en reconciliatie beoordelingscriteria

Heights adivseert u om een gateway, acquirer en collecterende PSP te beoordelen op de volgende vier factoren:

Autorisatie: wie mag er wat, en wie mag een bepaald iets niet doen of zien?

Basisprincipe van organiseren om te beheren (ook wel: administratieve organisatie) is functiescheiding. Taken in een organisatie zijn te verdelen in beschikken, uitvoeren, bewaren, registreren en controleren. Deze taken moeten, als u het niet zelf doet tenminste, niet allemaal bij één persoon liggen. Anders kunt u die persoon net zo goed meteen ook uw eigen creditcard, portemonnee en kluissleutel geven.

Zo dient uw helpdeskmedewerker (dit is een voorbeeld, wij kennen die man met altijd hetzelfde T-shirt en jeans helemaal niet) bijvoorbeeld geen mogelijkheden te hebben tot het doen van terugboekingen (refunds) van betalingen aan acquirers of nog erger: (want verder weg en geen contract mee) klanten. Daarnaast zijn de managementrapportages alleen voor een select gezelschap binnen uw bedrijf bestemd. De rechten moeten dus goed verdeeld worden, zodat u vertrouwen heeft dat het allemaal goed loopt.

Het allerbelangrijkst daarbij is zeker te weten hoe en wie in de online informatiesystemen van uw PSP de gebruikers binnen uw eigen organisatie kan aanmaken met de bijbehorende rechtenstructuur. Want die ene persoon bepaalt in feite alles! Open deur: neem hiervoor iemand die u 100% kan vertrouwen.

Volledigheid: krijg ik alles te horen wat ik moet weten? (maar dan wel in hapklare brokken)

De ideale PSP ondersteunt uw bedrijf op administratief gebied van A tot Z. De meeste PSP's geven u echter alleen informatie over de autorisaties en de vereveningen (clearing, settlement) en de rest van de administratieve fasen mag u helemaal zelf organiseren. Fijn he! Zo heeft de Gateway geen zicht op wanneer een acquirer de van uw klanten geïncasseerde bedragen uitbetaalt. Hint: dit is nooit éérder dan die klanten hebben betaald (=de creditcard of bankrekening van die klant is belast).

Klanten kunnen om allerlei redenen (ook idiote, dat weet u als ondernemer inmiddels) producten retour sturen of een transactie storneren. In een ideale wereld (zie Avatar, Lord of the Rings, hoewel die ring komt uiteindelijk ook retour) komt dit natuurlijk niet voor. Ondersteunt uw PSP ook deze processen? Zeker als u via internet kleding verkoopt, kan dit voor u een administratieve nachtmerrie opleveren. Klanten bestellen meestal drie kledingstukken, soms in drie opvolgende maten en sturen daarvan twee retour. U moet dan dat geretourneerde gedeelte crediteren en hetzelfde gedeelte van het eerder ontvangen bedrag terugstorten. Bij voorkeur via het betaalmiddel en in de valuta waarmee de klant betaald heeft. Bij creditcards krijgt u dan de ”partial refunds”. Niet alle PSP ondersteunen deze functionaliteit overigens, zoals u ooit zelf zult ontdekken. Liefst al in het RFI of RFP proces natuurlijk.

Uw PSP belooft plechtig dat zij u alle informatie verstrekt. Helaas wel ja. U zoekt zich helemaal suf in dat online systeem met ALLE informatie. Daarom werken sommige PSP's (maar niet allemaal) met zogenaamde dashboards. Op één pagina krijgt u in één oogopslag te zien wat de status is van de verschillende fasen in uw betalingsproces. Dit kan worden aangegeven met behulp van getallen, grafiekjes of metertjes. Vervolgens kunt u intuïtief van daaruit doorklikken tot de broninformatie.

Als u 12 jaar oud bent en al een jaar of 10 een groot deel van de dag een spelcomputer bedient, gaat dit natuurlijk makkelijker dan wanneer u ook nog ”werk” heeft als druk bezette internet-ondernemer. Een dashboard dat u zelf kunt samenstellen tot de werkelijk voor u relevante informatie en kengetallen is wel bijzonder nuttig.

Juistheid: klopt de aangeleverde informatie? En kan ik de aantallen, bedragen en statussen ergens mee controleren?

Klopt de informatie die u van de provider krijgt? Waar wordt gewerkt, worden fouten gemaakt. En fouten maken is menselijk, zegt men weleens. Nou, een aantal PSP’s laten wat dit betreft graag hun menselijke kant zien. Gezien de complexiteit van het (internationale) betalingsverkeer kunnen fouten werkelijk overal in de keten optreden.

Zo kan een onjuiste terugkoppeling van een acquirer aan een PSP ervoor zorgen dat bij een klant door de acquirer een bedrag wordt afgeschreven en dat uw PSP die informatie niet heeft (die heeft bijvoordeeld de order geannuleerd). Leuke en lange gesprekken bij uw klantenservice: de klant die woedend is omdat er een bedrag is afgeschreven en geen product geleverd, en uw medewerker die zegt “dat-ie toch echt iets anders in zijn computer ziet staan“. Beide hebben gelijk, verdriet en ruzie. Dit moeten we zien te vermijden door juiste, transarante informatiestromen, juist óók over zaken die “anders“ lopen dan wat afgesproken.

Tijdigheid: als ik het morgen wil hebben, bestel ik het wel morgen

Online wordt door klanten altijd geassocieerd met real time. Het zal u echter verbazen hoeveel werkzaamheden bij veel PSP's nog met de hand worden gedaan. Bij creditcards is de informatie over het algemeen heel snel (dus bijna real time). Maar bij sommige betaalmethoden (bijvoorbeeld SWIFT-bankoverschrijvingen) duurt het soms dagen voordat een status over een transactie beschikbaar is of is bijgewerkt.

Verschillende oorzaken zijn hier debet aan: handmatige acties om bankbetalingen bij te werken, nationale (dus overal verschillend) feestdagen ergens ter wereld, trage banksystemen of klanten met een bijzondere variant van een lokale credit card. De order van uw klant staat echter al dagen klaar in uw magazijn stof te happen. Zonde, misschien had u die order al twee dagen eerder kunnen versturen.

Hoe kan Heights u helpen? Vraag het ons per mail of neem contact met ons op.